Reken af met de 3 belangrijkste uitstelsituaties in de verkoop

Je hebt een uitstekend gesprek gehad met een potentiele klant. Je weet precies wat ze nodig hebben en jouw voorstel sluit daar uitstekend op aan. Je hebt uitgelegd welke eigenschappen en voordelen jouw product of dienst heeft en daar zijn ze het mee eens. Je hebt een aantal malen “Ja” gehoord.
En toch wil je potentiële klant nu geen beslissing nemen. Er kunnen verschillende redenen zijn, waarvan de meest voorkomende zijn:

  1. Ze willen erover nadenken (uitstel vanwege tijd),
  2. Ze moeten het overleggen met hun baas, hun team, hun echtgeno(o)t(e) (uitstel vanwege overleg),
  3. Ze willen het nog vergelijken met een concurrerend product of dienst (uitstel vanwege vergelijking),

De meeste verkopers komen dan niet verder dan “Ok, ik bel u volgende week nadat u het besproken/vergeleken hebt, erover hebt nagedacht”, enz.
Zijn er geen betere manieren om voortgang te houden in het verkoopproces?
Jazeker!  Die zijn er.

Kan het zijn dat ze je op een beleefde manier proberen af te wimpelen?

De belangrijkste vraag waarop je een antwoord wilt krijgen is: “is er echt een goede reden voor dit uitstel of proberen ze op een beleefde manier van me af te komen?”

Als dat laatste het geval is, is er overduidelijk iets fout gegaan in het voorgaande verkoopproces.
Hoe je op deze verschillende uitstelsituaties moet reageren is in principe gelijk, onafhankelijk van de genoemde reden. Ik bespreek een algemene manier om een gespreksstructuur te starten, en daarna een aantal specifieke manieren, afhankelijk van de reden van het uitstel.
Laten we beginnen met die algemene start.

De algemene uitstel-killer

Onafhankelijk van de reden van het uitstel (tijd, vergelijken, bespreken enz), kun je altijd de uitstel-killer op de volgende manier starten.
Stel dat je klant zegt:

“Dank voor alle informatie. Ik wil hier eens een nachtje over slapen. Zo’n beslissing neem ik niet impulsief.”

Er zijn verschillende manieren om met bezwaren om te gaan en natuurlijk is het altijd goed om empathie te tonen.
Een uitstekende reactie zou de volgende zijn:

“Ik begrijp uw reactie heel goed, want het is een belangrijke beslissing. Ik wil graag weten waar ik zelf op dit moment sta in dit proces en daarom wil ik u nog een vraag stellen.
Als u zou moeten aangeven hoe u op dit moment over mijn voorstel denk op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 is “dit ga ik zeker niet doen” en 10 is “dit lijkt me de beste oplossing voor mijn probleem”, wat zou u dan kiezen?”

Als je klant jouw voorstel lager dan een 7 waardeert, lijkt het een heilloze weg te worden. In dat geval leun je een beetje naar achteren, trekt een teleurgesteld gezicht en zegt zoiets als:

“Nou, dan denk ik dat ik een blunder heb begaan. Ik moet ergens een grote fout hebben gemaakt. Ik voel me daar heel slecht bij.”

Waarschijnlijk is dit een reden voor jouw potentiële klant om jouw oprechte, menselijke reactie te spiegelen en zal hij je de werkelijke redenen geven waarom hij jouw aanbod afwijst. Dit geeft je nieuwe informatie over wat je moet aanpassen aan je voorstel om tegemoet te komen aan die bezwaren.

Laat ze kopen in plaats van te verkopen

Als je potentiele klant echter reageert met een 7 of hoger, zou je kunnen reageren met:

“Dank u wel, fijn te horen dat u ons voorstel zo interessant vindt. Wat vindt u er in het bijzonder goed aan?”

Voordat je het weet zal jouw potentiële klant aan jou gaan vertellen waarom hij graag van je wil kopen. De rollen zijn omgedraaid, jij hoeft niet meer te verkopen! Laat ze praten en moedig dit aan met zinnetjes als “Ja, dat klopt.”, “Fijn om te horen dat u dat zo ziet” en “Inderdaad! Welke andere zaken spreken u aan?”
Uiteindelijk zeg je dan: “ik heb de indruk dat u uw beslissing allang genomen hebt. Waarom zouden we dan nog wachten? Ik stel voor dat we de volgende stap zetten.”

De specifieke uitstel-killers

Afhankelijk van de situatie, kun je er ook voor kiezen om een specifieke reactie te geven, die aansluit op de reden van het uitstel.
Bijvoorbeeld:

Uitstel vanwege tijd

Je klant zegt:

“Dank voor alle informatie. Ik wil hier eens een nachtje over slapen. Zo’n beslissing neem ik niet impulsief.”

Je antwoordt dan met:

“Ik begrijp uw reactie, want het is een belangrijke beslissing die u moet nemen. Ik ben wel benieuwd hoe u er op dit moment over denkt. Als u nu zou moeten beslissen, zou u dan voor mijn voorstel kiezen?”

Dit is een gesloten vraag, die met “Ja” of “Nee” kan worden beantwoord. “Nee” staat gelijk aan lager dan 7 voor de algemene uitstel-killer. “Ja” staat gelijk aan 7 of hoger van de algemene uitstel-killer. De rest van je gespreksstructuur is hetzelfde.

Uitstel vanwege overleg

Je klant zegt:

“Dank u wel voor alle informatie. Ik moet dit bespreken met mijn team in onze meeting van volgende week dinsdag. Ik kom er daarna bij u op terug.”

Je antwoordt dan als volgt:

“Ik begrijp dat, voor een belangrijke beslissing zoals deze, de mening van uw teamleden erg belangrijk is voor u. Als u die beslissing zelf moest nemen, zou u dan voor mij kiezen?” of, alternatief: “Hoe denkt u er zelf over, kiest u liever voor mijn voorstel dan dat van de concurrentie?”

Dit is ook weer een gesloten vraag, die met “Ja” of “Nee” kan worden beantwoord. “Nee” staat gelijk aan lager dan 7 voor de algemene uitstel-killer. Bedenk dat in dat geval jouw gesprekspartner niet achter jouw voorstel staat en het zeker niet zal gaan verdedigen in de team meeting! Kortom, het is dan waarschijnlijk een verloren zaak.
“Ja” staat gelijk aan 7 of hoger van de algemene uitstel-killer. De rest van je gespreksstructuur is hetzelfde.
Als jouw potentiele klant jouw voorstel verkiest boven dat van de concurrent en je hebt ze laten vertellen waarom dat is, kun je afsluiten met “wat moeten we nu doen om uw teamleden aan boord te krijgen en ook te kiezen voor UW plan?”

Uitstel vanwege vergelijken

Je klant zegt

“Dank voor alle informatie. Ik wil nu eerst een vergelijking gaan maken met met leverancier X.”

Je antwoordt met:

“Ik begrijp dat het een belangrijke beslissing is. Wat is het belangrijkste aspect dat u nu gaat vergelijken?”.

Je klant kan op veel manieren antwoorden, bijvoorbeeld “levertijd”, “prijs”, “levensduur” enz.
De volgende stap is het gelijkstellen van dit aspect tussen jouw en jouw concurrent’s aanbieding. Je zegt dus:

“Stel u zich de hypothetische situatie eens voor dat die prijzen exact hetzelfde zouden zijn. Zou u dan de voorkeur hebben voor mijn voorstel boven dat van de concurrent?”

De rest van je gespreksstructuur is hetzelfde als met de andere uitstel-killers.
Dus als je klant jouw voorstel verkiest boven dat andere bij gelijke prijzen, laat je hem vertellen waarom dat is. Als je prijs wat hoger is dan die van de concurrent, en jouw klant prefereert jou boven de concurrent bij gelijke prijzen, ken je precies de reden waarom die prijzen niet exact gelijk hoeven te zijn! Je moet nu het prijsverschil rechtvaardigen en je gesprekspartner heeft je daar zojuist de tools voor aangereikt.

Het spreekt voor zichzelf dat je niet moet aarzelen als een van de bovenbeschreven situaties zich voordoet. Je moet dan op een natuurlijke manier direct goed kunnen reageren. Het kan dan ook geen kwaad deze technieken regelmatig te oefenen.