Gesprekspsychologie

Je kunt een gesprek zien als een huis. Je verblijft het grootste gedeelte van de tijd op de benedenverdieping. De benedenverdieping is waar je praat over feiten, details, prijzen, specificaties, wensen, verwachtingen, enz. Eigenlijk alles wat rationeel en feitelijk is. Af en toe een uitstapje naar een empathische opmerking, maar dat is het dan ook wel. In de meeste gesprekken kom je nooit hoger dan die benedenverdieping en je kunt daar vaak goed zaken doen met elkaar.

1e verdieping

Soms echter loopt het gesprek niet goed. De lichaamstaal en/of de verbale uitingen zijn negatief of incongruent. Je hebt al op de rem getrapt, bent gestopt met praten en hebt vragen gesteld, maar het is niet voldoende.
Als dat geen soelaas meer biedt, ga je naar de “eerste verdieping” en daar praat je over de procedure van het gesprek. Je gaat het dan hebben over wanneer, waarover, hoe, met wie en waar je verder praat.

Voorbeelden:

  • “Zullen we dit thema nu even laten voor wat het is en eerst kijken welke aspecten voor uw afnemers nog meer belangrijk zijn?”
  • “Misschien moeten we dit niet hier bespreken, maar op de agenda voor de meeting van volgende week zetten.”
  • “Zullen we eerst een broodje gaan eten en daarna verder praten?”
  • “Misschien moeten we dit aan onze directeuren overlaten en er niet zelf over bekvechten”
  • “Als u het goed vindt wil ik het eerst hebben over de leveringsvoorwaarden, voordat we in die prijsdiscussie belanden.”

2e verdieping

Soms loopt een gesprek helemaal fout. Het trappen op de rem heeft geen effect, de ander is boos of zelfs woedend en het stellen van een vraag helpt niet, de ander wil misschien niet eens een antwoord geven. De eerste verdieping hielp ook niet en dus ga je nog een verdieping hoger, naar de 2e verdieping. Dat is het ’emotieniveau’.

Op de tweede verdieping praat je over jouw of de ander’s emoties. Het is essentieel dat je jezelf kwetsbaar opstelt en eventueel de klant zelfs om hulp vraagt.

Voorbeelden daarvan zijn:

  • Ik zie dat het u vreselijk kwaad maakt. Dat spijt me erg. Hoe moet het nu verder?
  • Ik heb er een heel slecht gevoel over. Ik ben bang dat ik het volledig verprutst heb.
  • Ik weet eerlijk gezegd niet wat ik nu nog moet zeggen. Ik ben er echt ontdaan over. Wat stelt u nu voor?

Je zult merken dat het schakelen naar het emotieniveau iets losmaakt bij de ander. Je stelt je heel kwetsbaar op en er is een grote kans dat de klant kalmeert. Als je immers met de witte vlag ongewapend voor hem staat is de kans klein dat hij je neersabelt.

Het op en neer gaan naar de verdiepingen

Het is een kunst om op het goede moment de verdieping te betreden en daar niet direct weer vanaf gaan om op de begane grond verder te praten. De klant voelt zich dan gemanipuleerd. Het is de bedoeling dat je, als je op de 2e etage bent aangekomen, niet direct teruggaat naar de ratio maar dat pas op het moment doet dat de klant weer on speaking terms is en bereid te luisteren. Je kunt dan het beste van de 2e etage eerst terug naar de 1e en dan pas naar de begane grond.

Voorbeeld:

Jij (2e verdieping):

“Ik merk dat u hier erg geirriteerd over bent en dat vind ik heel spijtig.”

Klant (2e verdieping):

“Ja ik ben hier pissig over, vind je het gek?”

Jij (2e verdieping):

“Ik begrijp dat goed. Ik voel me er ook niet prettig bij en het zit me erg dwars. Ik denk dat ik een heel grote fout heb gemaakt.”

Klant (2e verdieping):

“Nou ja, het is inderdaad niet fijn gegaan maar wij gaan ook niet helemaal vrijuit. We hadden dingen ook anders moeten doen.”

Jij (1e verdieping):

“Zullen we dan eerst samen eens kijken wat we beter moeten doen in een volgend project en dat dan goed vastleggen zodat het nooit meer kan voorkomen?”

Klant (begane grond):

“Ja dat is goed. Ik wil het dan even hebben over de kwaliteitscontrole, waarvan ik denk dat….”

Als je dit goed beheerst zul je merken dat je ook de moeilijkste gesprekken tot een goed einde kunt brengen!

In onze module “Lichaamstaal en gesprekspsychologie” gaan we uitgebreid op deze technieken in.

Paul Smulders
CEO Train ‘n Gain BV